Pierwsze kroki "nowego" menedżera cz. VII (jak klient ocenia wartość)

W jednym z poprzednich postów poruszyłem temat wartości klienta w czasie (kliknij) - w tym zaś spojrzymy z drugiej strony. Zatem w jaki sposób klient ocenia wartość.

Zapraszam do lektury.

Temat jest tylko z pozoru łatwy i oczywisty dla wszystkich, którzy zajmują się obsługą klienta. Jest tak łatwy tylko, że wielu "sprzedawców", którzy obsługą się zajmują - po prostu go nie rozumie. Zatem wejdźmy w buty klienta - sami przecież też kupujemy.

Odbieraną wartość możemy wyrazić wzorem:

Wynika z niego, że klient będzie postrzegał wartość tym wyżej, iż wyższe otrzyma korzyści oraz będzie ona dla niego tym niższa, iż większe będzie musiał ponieść koszty. 
Co zatem możemy zrobić, aby wartość była oceniana jak najwyżej?

Po pierwsze możemy obniżyć cenę, nie obniżając jakości. Strategia skuteczna - niemniej ma wielką wadę. Nie jest perspektywiczna. W pewnym momencie cena nie może być bardziej obniżana, gdyż przestaje się nam to opłacać. Innymi słowy - poziom naszych kosztów wyznacza minimalny poziom dla klienta.

Po drugie możemy pomóc klientowi zredukować koszty. Zatem na przykład zaoferować produkt, który starczy mu na dłużej. Możemy uzupełnić naszą ofertę o know how dotyczące użytkowania produktu, zwiększając jego atrakcyjność.

Pomysłów na redukcje kosztów dla klienta jest wiele, niemniej musza one korespondować ze specyfiką organizacji oraz jego faktycznymi potrzebami:

• informatyzacja - przyjrzyjmy się handlowi elektronicznemu. Dziś, aby dokonać zakupu nie muszę wysyłać faksu czy też dzwonić do dostawcy. Wielu z nich posiada dobrze działające portale obsługi internetowej, które umożliwiają zainteresowanemu, aby w dowolnym czasie dokonał zakupu.
• "just in time" - strategia logistycznej obsługi klienta, która zapobiega nadmiernemu gromadzeniu zapasów. Czy potrzebuję utrzymywać w domu duże zapasy wszelkich produktów, skoro mam pod nosem dobrze zaopatrzony sklep? Oczywiście, że nie. Zatem jeśli możesz dostarczać produkty wtedy, kiedy klient ich dokładnie potrzebuje - masz wielka szanse na wygraną.

Warto pamiętać, że wartość postrzegana przez klienta, choć mierzalna - jest czysto subiektywna. Możemy nią sterować poprzez kombinację różnych korzyści:

• indywidualizację (np. dostarczanie produktów "na miarę" - kiedy kupujesz samochód możesz go w coraz większym stopniu dostosować do swoich potrzeb),
• zwiększenie wygody obsługi (np. 24 godzinna obsługa - kiedyś sprawy w banku można było załatwiać w godzinach pracy, teraz możemy to zrobić o dowolnej porze dnia i nocy),
• szybsza obsługa (świat przyspiesza, co powoduje, że jesteśmy cały czas w niedoczasie - dlatego taką popularnością cieszą się bary szybkiej obsługi),
• atrakcyjniejsza i bardziej komplementarna obsługa (trzymając się przykładu bankowego - czy zauważyłeś jak wiele można załatwić w banku, poza jego typową działalnością?),
• zapewnienie szkoleń i doradztwa, szczególnie przy produktach specjalistycznych, ale nie tylko,
• zastosowanie nadzwyczajnych gwarancji (przykładowo jedna z firm oferująca armaturę proponuje 100 lat gwarancji),
• zaproponowanie rozwiązań informatycznych - zobacz jak działają firmy kurierskie - można śledzić przesyłkę na każdym jej etapie,
• programy członkowskie - klienci lubią zbierać "punkt" szczególnie wtedy, kiedy wiąże się to z konkretnymi korzyściami.

To oczywiście tylko przykłady. Projektując konkretne rozwiązania zawsze należy pamiętać o tym, co wspomniałem wcześniej - postrzegana wartość jest czysto subiektywna, zatem każdy z klientów będzie ją definiował indywidualnie.

Do usłyszenia!