Pierwsze kroki "nowego" menedżera cz. V (czy każdy klient jest tak samo ważny)

Młody menedżer korzystając z firmowego systemu CRMu zaczął analizować klientów. Interesowały go obroty (sprzedaż), które klienci generują. Zainteresował się także kosztami ich obsługi. Podczas kolejnego spotkania zadał pytanie szefowi:

- czy wszyscy klienci są ważni?

Szef, zadowolony z pytania, odpowiedział:

- wszyscy klienci są ważni, ale niektórzy są ważniejsi.

Młody menedżer poczuł się skonfundowany...

Kolejnym kluczem do sukcesu organizacji na rynku jest posiadanie grona klientów, którzy będą chcieli nabywać oferowane przez organizację produkty. Logicznym wydawałby się wniosek, że im więcej klientów tym lepiej. Okazuje się jednak, że nie zawsze tak jest.

Kiedy przyjrzymy się naszym klientom i generowanym przez nich obrotom okazuje się, że ma do nich zastosowanie prawo V. Pareto, inaczej prawo 20:80. Więcej o niej przeczytasz tutaj. Obrazuje ją poniższy wykres.

Z jej pomocą możemy podzielić wszystkich naszych klientów na 3 grupy:

- grupa A - to około 20% naszych klientów, która robi 80% obrotu,

- grupa B - to kolejne 30% naszych klientów, którym zawdzięczamy około 15% obrotu,

- grupa C - to 50% klientów, którzy generują 5% obrotu.

Zatem - czy wszyscy klienci są tak samo ważni? Odpowiedź wydaje się oczywista, że nie. Jeśli nie zrobimy sobie własnie takiej analizy to się może okazać, że taki sam czas i uwagę poświęcamy klientowi z grupy A i C - a tak być nie powinno. Jest to niekorzystne z punktu widzenia organizacji.

Oczywiście, może się zdarzyć może się zdarzyć, że dany klient przestaje być ważny, ponieważ koszty jego obsługi przekraczają akceptowalne granice, a nie każdego klienta opłaca się obsługiwać.

Warto także posłużyć się wskaźnikiem CLV (customer lifetime value) - wartości klienta w czasie. Oto przykład:

- roczny przychód generowany przez klienta - 5 000 zł

- średnia liczba lojalnych lat - x2

- marża zysku firmy - 10%

- wartość klienta w czasie -1 000 zł.

Oczywiście warto powyższą wartość skorygować o koszty obsługi.

Podsumowując - każdy klient jest ważny, ale niektórzy są ważniejsi!