Podczas jednej z ostatnich rozmów nasz klient stwierdził, iż w czasach spowolnienia gospodarczego, może kryzysu – szkoda mu wydawać pieniądze na szkolenia dla pracowników. Równocześnie stwierdził, iż „wszystkiemu winna jest konkurencja, która podbiera klientów, psuje rynek, obniża ceny”. Taki sposób widzenia rzeczywistości handlowej przypomina polityków partii rządzącej, którzy każde swoje niepowodzenie zrzucają na opozycje, odsuwając od siebie odpowiedzialność.
Tymczasem klienci odchodzą z innych powodów, bynajmniej nie konkurencja jest głównym powodem ich utraty. 
Blisko 80% deklarowanych powodów odnosi się do subiektywnej oceny danego klienta, który uważa, iż jego potrzeby nie zostały zaspokojone, bądź też niezadowolony z obsługi. Często jest tak, iż firma inwestuje w piękną wystawę, ekspozycje, dobrą logistykę – a zapomina o jakości obsługi klienta. O niej decydują w największym stopniu zatrudnienie pracownicy, ich umiejętności. A przecież umiejętności mogą być wyuczone, wytrenowane. Jak bardzo warto zatem inwestować w szkolenia?
Odpowiedzią na to pytanie może być proste wyliczenie. Nasza firma dokonała rocznego podsumowania handlowe i stwierdziła, że pomimo pozyskiwania nowych klientów, „na czysto” straciła 5% odbiorów. Firma obsługiwała na koniec roku poprzedzającego badanie miała 64 000 klientów, z których każdy średnio generował obrót na poziomie 4 000 pln.
5% to inaczej 3 200 klientów i 12,8 mln obrotu. Jeśli średni zysk na kliencie wynosi 10%, to oznacza iż, 1,28 mln zostało uciekło z kasy firmy. Oczywiście, nie wszystkich klientów jesteśmy w stanie zatrzymać, ale na pewno większość.
Czy zatem opłaca się część z tej kwoty wydać na szkolenia kompetencji pracowników? Oczywiście – środki wydane na szkolenia są inwestycją, która się opłaca pod wieloma względami.
Po pierwsze utrzymujemy zasoby naszych klientów, którzy powracają, a także przyprowadzają kolejnych. To zrozumiałe, iż nie zatrzymamy wszystkich, gdyż nasza konkurencja nie śpi – niemniej jednak będziemy mieli świadomość podjęcia odpowiednich działań, by zjawisko zredukować do minimum. Po drugie inwestujemy w kadrę, co znacząco przekłada się nie tylko na umiejętności, ale także na zadowolenie z pracy. Tworzy się spirala zależności – zadowolenie powoduje lepszą pracę, ta przekłada się na lepsze efekty, w tym wynagrodzenie pracownika i zysk firmy, to motywuje jeszcze bardziej.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz